登录与访问 · 自助排查
小屏打不开、登录不上，跟着四步先自查一遍
银河总站每天承接大量移动端回访，我们把这些反馈里最集中的问题整理成了一套自己能走完的检查流程。您不用懂技术，按顺序看一遍，多数情况几分钟内就能定位原因；需要人工接手时，也能一次把信息给全。
- 4.7–7.2 英寸 小屏适配覆盖
- 44 像素 触控热区下限
- 18 分钟 工单首次响应
- 68 条 常见说明可查
先认症状，再动手
四种现象覆盖了回访反馈里绝大多数访问与登录问题。找到最接近的那一条，点进去就是对应的检查项。
四类检查，逐项排除
按影响面从大到小排列。每一类都给出可以直接照做的动作和判断依据，做完一项就少一种可能。
01 网络连通 反馈最多
站点的路径跳转依赖稳定的网络环境，代理工具与受限网络是这一步最常见的两个原因。
- Wi-Fi 与移动数据互相切换一次，再重新打开页面。
- 关闭代理、加速类工具后重试，部分代理会拦截站内的路径跳转。
- 如果您在公司或校园网络里，换到手机流量下重新进入。
判断其他常用站点正常、只有这里打不开，换过网络后依然如此，说明问题多半不在您的设备上，请带着网络类型联系客服。
02 设备时间 容易漏看
登录校验会比对设备时间。时间偏差过大时，密码正确也会被拦下。
- 打开系统设置，确认日期与时间处于自动获取状态。
- 手动校对一次时区，跨时区出行后系统时间常常还停在上一个城市。
- 时间调正后彻底关闭浏览器，再重新打开进入。
判断反复提示安全校验失败，而网络与其他站点都正常，基本可以锁在这一项上。
03 缓存状态 页面停留在旧版本
浏览器为了提速会保留旧页面，路径调整之后，这份旧文件可能让入口看起来消失了。
- 清理浏览器缓存与 Cookie，只清当前站点也可以。
- 用无痕或隐私窗口打开首页，无痕下正常就说明是缓存问题。
- 清理后重新登录一次，让回访入口重新记录。
判断样式错乱、入口不见、内容还停在几天前，三项里出现任意一项，先做这一步。
04 账号状态 需要人工配合
前三项都正常时，再看账号本身。这一步的判断往往需要客服协助。
- 确认账号与密码近期没有在其他设备上被改动过。
- 同一账号在多台设备同时登录时，较早的会话可能被挤下线，重新登录即可恢复。
- 短信验证码迟迟收不到，先看是否被拦截软件归到了归档目录。
判断前三项正常仍然进不去，请把账号尾号与提示截图一并发给客服，由人工核对。
如果确认是缓存原因，调整后的完整变化可以在 观察报告 里对照查看。
小屏设备上的四处设置
小屏访问是我们着力打磨的部分。元素会按屏幕宽度重新排布，如果系统字号或浏览器缩放被调过，按钮看起来会比平时小，让人误以为点不动。
- 屏幕尺寸 4.7 到 7.2 英寸之间按小屏优先版式呈现，回访入口固定在顶部，不需要横向滑动。
- 触控热区 主要按钮与入口不小于 44 像素，点按时不用刻意瞄准；如果按钮明显变小，先看下一条。
- 浏览器缩放 页面缩放保持 100%。放大到 150% 以上时顶部固定栏会遮住内容，把缩放调回来即可。
- 横竖屏 排查时保持竖屏。横屏下部分面板会收成图标，看起来像入口消失，转回竖屏就能恢复。
各机型的适配情况可以在 功能中心 查，兼容测试覆盖 42 款主流移动设备与 6 个浏览器内核。
要人工接手，先备好这四样
四类检查走完仍未恢复，把下面四项发给我们，第一轮就能开始定位，省掉一轮来回确认。
- 01 出现问题的截图 要包含完整页面和提示文字，只截按钮那一小块往往看不出问题在哪。
- 02 设备型号与系统版本 在系统设置里能查到，附上屏幕尺寸与系统大版本，方便对照兼容记录。
- 03 大致出现时间 精确到小时就够，便于比对同一时段的访问记录。
- 04 已经做过的检查 说明网络、时间、缓存、账号四项里哪些试过、结果如何，客服可以直接跳到还没排除的那一项。
截图里如果带上了个人信息，处理方式可以看 个人信息说明。
回访里问得最多的几件事
按入口、登录、导航、设备分成四组，点开问题就能看到具体做法。
入口不知道从哪里进
回访入口平时在什么位置？
桌面端在右上角，移动端在顶部品牌条的右侧，滚动页面时不会跟着消失。
上次访问过的栏目还能找回来吗？
能。首页会保留最近访问的栏目与常用入口，按时间倒序排列，不必从头翻起。
想自己查一条说明，可以怎么找？
按栏目、按症状、按设备型号三种方式都能定位到对应条目。
登录进得去又待不住
登录成功又被退回登录页？
多半是会话过期或缓存里留着旧状态。先清一次缓存，再重新登录一次通常就能稳定下来。
提示安全校验没有通过？
先对一次设备时间，把系统日期与时间改成自动获取，再完全关闭浏览器重开。
四类检查都做完还是不行？
把截图、设备型号、出现时间与已做检查一起发给客服，由人工接手定位。
导航找不到想去的地方
首页导航现在是怎么分组的？
分成入口、排查、清单、服务四个栏目，先看哪一类，再往下点一层。
之前收藏的旧地址还能打开吗？
路径调整后旧地址会指到新的入口。建议从首页重新收藏一次，避免下次再跳转。
服务清单从哪里进？
从首页的服务栏目进入，按访问、登录、导航、设备四类归档，共 24 项。
设备换机与尺寸问题
4.7 英寸的小屏能用吗？
可以。这个尺寸在适配范围内，打开后会切换到小屏优先版式，入口固定在顶部。
平板算小屏吗？
按屏幕展开后的宽度判断。横向可用宽度超过 7.2 英寸时会使用宽版排版，功能不受影响。
换了新手机，回访记录不见了？
回访记忆与本机浏览器关联。在新设备上重新登录一次，常用入口会重新积累起来。